Gestión de Procesos en el Sistema de Calidad
El mapa de procesos es una representación gráfica que define y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la organización. Para describir de forma detallada y gráfica todo lo que ocurre en un proceso, podemos utilizar los diagramas de flujo.
La ficha de proceso proporciona información de todas aquellas características que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso, así como para su gestión. El seguimiento y medición de los procesos nos informa de la capacidad y eficacia de un proceso y nos da una orientación de cómo se pueden mejorar dichos procesos. Los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que medir para conocer la capacidad del proceso y su eficacia. Una organización que desee ser excelente y estar siempre en un puesto privilegiado dentro de su competencia tiene que procurar conseguir pequeñas mejoras en sus procesos de forma continua.
Elementos de un proceso
La siguiente tabla detalla los componentes fundamentales de cualquier proceso:
- Entradas: Materiales, componentes, información, energía, etc., necesarios para realizar el proceso.
- Salidas: Resultado obtenido en el proceso.
- Proveedor: Quienes proporcionan las entradas al proceso (interno o externo).
- Cliente: Destinatario del proceso (interno o externo).
- Recursos: Elementos necesarios para llevar a cabo el proceso.
- Actividades: Suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.
- Procedimientos: Forma específica de llevar a cabo una actividad.
- Indicador: Medida de una característica del proceso.
- Propietario del proceso: Responsable del mismo.
- Controles: Elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
Contenido de la ficha de proceso
La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información:
- Misión: Describe el propósito del proceso y su razón de ser.
- Propietario del proceso: Indica qué agente de la organización es el responsable. Debe gestionar su funcionamiento, liderar e implicar a los participantes.
- Indicadores: Valores numéricos para comprobar si el proceso está bajo control.
- Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación para influir en el comportamiento del proceso.
- Inspecciones: Revisiones realizadas para controlar el proceso.
Identificación y selección de procesos
Los principales factores para la identificación y selección de los procesos son:
- Influencia en la satisfacción del cliente.
- Efectos en la calidad del producto/servicio.
- Influencia en la misión y estrategia.
- Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Información documentada según ISO 9001:2015
Según el apartado 7.5.1 de la norma ISO 9001:2015, el sistema de gestión de la calidad debe incluir la información documentada requerida por la norma y aquella necesaria para conseguir la eficacia del sistema. La extensión de esta documentación dependerá de:
- El tamaño de la organización.
- El tipo de actividad, productos y servicios ofrecidos.
- La complejidad de los procesos y sus interacciones.
- La competencia de las personas.
La información documentada es necesaria para apoyar los procesos (4.4), preservar el conocimiento (7.1.6), ayudar a las competencias (7.2), facilitar la planificación (8.1) y garantizar mejores productos y servicios (8.3.3).
Estructura de la información documentada
La información documentada debería contener:
- Documentos transversales de alto nivel: Aportan información sobre el sistema de gestión de la calidad.
- Documentación operativa: Necesaria para operar, incluyendo:
- Organigramas.
- Mapas de procesos, diagramas de flujo y descripciones.
- Procedimientos e instrucciones de trabajo.
- Especificaciones y programas de producción.
- Listas de proveedores aprobados y planes de prueba e inspección.
- Documentación de evidencia (registros): Para demostrar los resultados alcanzados, tales como:
- Registros de actividades de control de diseño y desarrollo (8.3.4).
- Cambios de diseño y desarrollo, incluyendo revisiones y autorizaciones (8.3.6).
- Evidencia de identificación única de productos para trazabilidad.