1. Formación de los Usuarios y Documentación Técnica

1. Posibles contenidos de la documentación técnica que acompaña a una aplicación informática. Especifique al menos tres de ellos.

La documentación técnica debe ser exhaustiva y clara. Los contenidos esenciales incluyen:

• Detalle paso a paso del proceso de instalación y configuración.
• Explicación del proceso de actualización del sistema.
• Condiciones y acceso al servicio posventa y de soporte.

2. Apartados básicos (al menos tres) de un manual de usuario

Un manual de usuario efectivo debería incluir:

• Un índice claro y navegable.
• Algún tipo de ayuda al usuario para la realización de los procedimientos principales.
• Una descripción de los mensajes de error más frecuentes con sus correspondientes soluciones.

3. ¿Cree que es necesaria una documentación de instalación cuando un producto se presenta en un soporte autoejecutable? Razone la respuesta.

Aunque el programa de instalación sea autoejecutable, la documentación de instalación será menos extensa, pero sigue siendo necesaria. Si bien el proceso se inicia automáticamente, en algunos momentos será imprescindible la intervención del usuario para tomar ciertas decisiones (como la ruta de instalación, componentes opcionales o aceptación de licencias). Es en esos puntos donde se agradece la ayuda de una documentación que explique las diversas opciones entre las que el usuario debe escoger.

2. Mantenimiento de una Aplicación Informática

4. ¿En qué momento de su ciclo de vida se produce el paso de una aplicación informática a la fase de mantenimiento? ¿Cuál es el objetivo de dicha fase?

El mantenimiento comienza cuando finaliza la fase de pruebas posterior (o paralela) a la instalación y despliegue. El objetivo principal del mantenimiento es asegurar el buen funcionamiento de la aplicación a lo largo de su vida útil, previniendo y solucionando los problemas, y adaptándose a las circunstancias cuando estas lo requieran (mantenimiento adaptativo).

5. ¿Qué posibles acciones podrían incluirse en un acuerdo de mantenimiento preventivo entre un servicio técnico y la empresa cliente? Enumere al menos tres de ellas.

Dentro del mantenimiento preventivo, se pueden acordar acciones clave para la estabilidad del sistema, tales como:

• Actualizaciones periódicas de la aplicación para corregir fallos de seguridad y mejorar el rendimiento.
• Asistencia y soporte en la lucha contra virus y programas espía (malware).
• Montaje y supervisión de un sistema automático de copias de seguridad (backups).

3. Asistencia al Usuario y Soporte Técnico

6. ¿En qué consiste una visita guiada, como método de ayuda para la utilización de una aplicación informática? ¿De qué forma puede producirse la participación del usuario?

Mediante las visitas guiadas se le muestra al usuario una animación, o una versión programada de la aplicación, que reproduce ciertos aspectos del funcionamiento del programa. En ocasiones, esta herramienta es interactiva y responde a las peticiones del usuario, aunque dentro de unas limitaciones preestablecidas.

7. Explique en qué consisten las FAQ. ¿Qué diferencia hay entre una lista de FAQ y un manual de consulta online? ¿Cómo se confeccionan y actualizan las listas de FAQ?

Las FAQ (Frequently Asked Questions o Preguntas Frecuentes) son las consultas más comunes que realizan los usuarios. Se muestran en el manual o la ayuda, junto con sus respuestas, para que el resto de usuarios puedan aprovechar esa información.

Diferencia entre FAQ y Manual de Consulta

Un manual de consulta es más exhaustivo y completo, y está diseñado para cubrir todas las funcionalidades del programa de manera sistemática. Por el contrario, una lista de FAQ responde a las preocupaciones y problemas reales y recurrentes de los usuarios, no a una necesidad de poner a su alcance toda la información teórica.

Confección y Actualización

En un principio, las FAQ se confeccionan con las preguntas típicas que se esperan de los usuarios. Posteriormente, se van alimentando y actualizando con las preguntas reales que se reciben en el servicio técnico, asegurando su relevancia.

8. ¿En qué consiste el acceso remoto y qué ventajas tiene respecto a la asistencia presencial o telefónica? ¿Es aconsejable tener siempre activada dicha particularidad del sistema operativo?

El acceso remoto consiste en habilitar una conexión en nuestro ordenador para que un técnico o usuario autorizado pueda controlarlo desde otro equipo. Es un procedimiento potencialmente peligroso si no se realiza de forma controlada, y se supone que solo se hará bajo petición y supervisión del servicio técnico.

Ventajas

La principal ventaja es que, para cierto tipo de problemas, ahorra desplazamientos y reduce significativamente el tiempo de respuesta, permitiendo una solución más rápida y eficiente.

Seguridad

No es aconsejable tener siempre activada esta particularidad del sistema operativo, ya que representa una puerta abierta que puede ser explotada por atacantes si no está configurada con medidas de seguridad robustas.

9. Acceda a la ayuda de cualquier producto de la suite Office y describa los diferentes tipos de ayuda que encuentra. ¿A qué menú o apartado ha entrado para localizar el acceso a la ayuda?

La ayuda de los productos Office es muy completa. Generalmente, se accede a través del apartado Ayuda del menú (marcado a menudo con el signo ?). Este desplegable ofrece varias opciones:

• Un completo manual de consulta con su índice y glosario de palabras.
• Un asistente para realizar consultas específicas.
• Otro asistente (el famoso ayudante) que nos guía en la solución de problemas.
• Una ayuda sensible al contexto (por ejemplo, la función “¿Qué es esto?”).
• Acceso directo a la web de soporte y recursos online.

En resumen, se pueden encontrar casi todos los tipos de ayuda estudiados en el ámbito de la informática.

10. ¿Qué diferencia hay entre una revisión de desarrollo, una revisión de mantenimiento y una auditoría informática? ¿Cuál de ellas resulta más completa?

Revisión de Desarrollo

Se realiza a lo largo del ciclo de vida de la aplicación, intentando detectar y solucionar posibles errores o fallos de diseño antes de la entrega final.

Revisión de Mantenimiento

Repite el proceso de revisión, pero con el programa ya terminado y en funcionamiento, centrándose en la corrección de errores operativos y la adaptación a nuevos entornos.

Auditoría Informática

La auditoría informática va más allá de la simple revisión de software, puesto que estudia también aspectos funcionales, humanos, económicos, de seguridad y de cumplimiento normativo. Por lo tanto, la auditoría informática resulta la más completa de las tres, ofreciendo una visión integral del sistema y su entorno operativo.